1 und 1
Beschwerdemanagement

Guten Tag Marcell Davis,

ich hatte heute das wirklich nicht nette Vergnügen mit Ihrem Kundendienst zu sprechen. Unhöflichkeit ist dabei das geringste Übel. Den Eindruck welchen Sie über die Werbung vermitteln wollen stimmt absolut nicht überein mit Ihren Unternehmen. Kundenzufriedenheit ist Ihnen egal. Genau das war früher schon das Problem von Ihren Unternehmen und ich dachte Sie hatten sich gebessert.
Ich selbst habe ein keines IT Unternehmen und einige Kunden habe ich zu Ihnen gebracht meist mit Web Hosting. Ihre Produkte sind gut solange es Standard ist, aber wenn was aus der Reihe passiert… Mein Unternehmen wollte auch ein Server Hosting mit SQL Server buchen. Mit dem heutigen Tag ist dieses Geschichte. Ich werde keinen Service mehr bei Ihnen buchen und meine Kunden werde ich animieren zu wechseln bzw. ich werde meine Erfahrungen weitergeben. Nur am heutigen Tag habe ich meine Erfahrung an 4 Leuten weitergegen. Ich weiß wie wichtig Mundpropaganda ist.
Ich musste heute 2 Stunden mit Ihren Kundendienst sprechen ohne eine wirklich Lösung zu erhalten. Von den 2 Stunden waren 1:45 Wartezeit.
Die erste Dame, mit der ich gesprochen habe, die hätte ich sofort entlassen in meinen Unternehmen. Sie schreit mich an, ich solle Sie nicht beleidigen, dieses hatte ich nicht getan. Ich hatte nur die Stimme angehoben, weil Sie mir nicht zugehört hatte. Ein absolutes „NO GO“.
Bei der zweiten Dame habe ich wenigsten eine Antwort bekommen. Mir wurde bestätigt, dass Sie den Service in Beitenau nicht in der Bandbreite anbieten können. Mir wurde angeboten ich soll einmalig 99,00 Euro zahlen, dann würde ich mich aus dem Vertag herauslassen.
Ergo: Sie können mir den bisherigen Service nicht anbieten. Dieses wird von Ihrer Seite bestätigt und trotzdem wollen Sie keine Kündigung akzeptieren.
Sorry, aber das ist alles nicht zu verstehen. Ich habe eine Lösung mit unseren Nachmieter geschaffen. Sie übernehmen den Vertrag für das ½ Jahr. Auch diese wollten einen Vertrag machen über 1 und 1 nur leider kennen auch Sie Ihren Service jetzt.
An meiner Person verdient 1 und 1 kein Geld mehr und meine Erfahrung stelle ich jeden bereitwillig zur Verfügung. Ich könnte noch 5 Seiten schreiben, aber wir lassen es dabei.

Äh toll!

Und auf eMails kriegt man nur die Standard-Antwort, die nicht wirklich viel bringt. Da wird man auf Dauer ziemlich sauer

Obwohl mir in dieser Mail eine Antwort innerhalb von 2-3 Tagen zugesagt wurde, das war am 07.01.10, bis heute keine Reaktion. Auch auf meine Störungsmeldung vom 05.01.10 im 1&1-eigenen Support-Center bis heute keine Reaktion.

Erwähnen sollte ich vielleicht noch, dass ich nicht freiwillig 1&1-Kunde bin. Da 1&1 die DSL-Sparte von Freenet übernommen hat, bin ich es zwangsweise. Bei Freenet war auch nicht alles Gold, was glänzt, aber die Reaktionszeiten waren deutlich schneller.

Nun werd ich mal schaun, was das Garantie-Versprechen von 1&1 taugt, eine Monatsgebühr zu erstatten, wenn sie nicht innerhalb von 2 Tagen Störungen beseitigen.

Taste

Nun, ich muss Herrn D’Avis auch keine Chance geben. Jeder kann ja frei wählen zu welchem Anbieter er geht. Wenn man noch nie was mit 1 und 1 zu tun hatte, würde ich zu der Firma nicht gehen, wenn diese nach über 10 Jahren erst auf die Idee kommen, eine Abteilung “Kundenservice” einzurichten. Da warte ich lieber noch 10 Jahre, bis die Abteilung auch Früchte trägt.

Wenn man schon – schlechte – Erfahrungen mit 1 und 1 gemacht hat, dann muss man denen nicht eine neue Chance geben, nur weil ein “Grinsemann” nett in die Kamera lächelt. Dafür gibt es Mitbewerber, die verstanden haben, dass man Kundenservice groß schreiben muss.

Ach und dann “wenn sie mit einem Produkt nicht zufrieden sind, verbessern wir es…” Soll ich nun Produkttester bei 1 und 1 werden? Lustig, es geht um Telefon und Internet: Was soll man da verbessern? Es soll funktionieren. Fertig. Braucht man nicht lange drüber zu reden.

Richtig cool wäre: Hallo, ich bin Marcel D’Avis. Seit 12 Jahren bin ich bei 1 und 1. Wir hatten immer die innovativsten Produkte. Wir waren immer die günstigsten am Markt. Leider ging das allzuoft auf kosten des Kundenservice. Das haben wir geändert. Als Neujahrsvorsatz. Wenn Sie als 1 und 1 Kunde nicht zufrieden sind, bekommen sie die Grundgebühr für ein Jahr erstattet. Versprochen!

Ich habe noch niemanden getroffen, der nicht mit 1 und 1 Probleme hatte. Unsere gingen bis zu einem Rechtsstreit. Das kann natürlich immer mal passieren. Jedoch hat es 1 und 1 weder bei der Anwältin noch beid er Freundin jemals geschafft, diese beiden Damen mit “Frau” anzureden (immer mit “Herr”). Das war nur die Spitze vom Eisberg, zeigt aber, wie nachlässig mit Kunden umgegangen wird. Wenn man nicht mal die einfachsten Grundregeln der Kommunikation beherrscht, muss man aus meiner Sicht bitte vom Markt “gefegt” werden, wegen unfähigkeit bei dem Kundenservice…

Sagen wir mal so:
1&1 hat den Mangel “Kundenzufriedenheit” erkannt und bietet einen Versuch an, was dagegen zu tun. Das ist ja schon mal lobenswert und sollte auch entsprechend goutiert werden. Da gebe ich Ihnen Recht.

Jeder Politiker bekommt eine Schonfrist von 100 Tagen, in der er zeigen kann, dass die Nominierung nicht erfolglos war. Diese Zeit bekam Marcell D´avis nicht. Er wurde bereits gebasht, vorverurteilt und sprichwörtlich ausgepeitscht, bevor er sein Können unter Beweis stellen konnte. Das ist nicht fair.

Ich verstehe teilweise, warum.
Der Kundensupport “bemüht” sich sicher redlich, die Kundenanfragen kompetent und effizient zu erledigen. Daher hat 1&1 sicher auch eine IVR auf die Telefonleitungen gelegt, die die Kundenanfragen kanalisieren sollen.
Was aber nicht klar kommuniziert wird, ist die Tatsache, dass der Hauptkontakt seitens 1&1 elektronisch, also per Mail gewünscht wird.

Das klappt aber nicht, wenn ich ein erklärungsbedürftiges Produkt habe, wenn die Lieferung nicht hinhaut – sprich, wenn der Kunde Fragen hat.

Viele Themen bei 1&1 drehen sich um die Tatsache, dass ein Anschluss nicht zeitgerecht fertiggestellt wird. Ob das ein Problem bei 1&1 oder bei der Telekom ist, ist letztlich dem Kunden egal. Er will es gelöst haben.

Und hier kommt der Ansatz von Marcell D´Avis: er wird aus den defensiven Telefonschergen proaktive Problemlöser machen wollen. Keine Verwalter und Duckmäuser, sondern Aktivisten.

Ob er das letztlich mit dem vorhandenen Personal hinbekommt, ist ihm zu wünschen. Ich drücke jedenfalls die Daumen.