Marcell Davis von 1 und 1
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Loading ...Wer über Weihnachten wie die meisten Menschen etwas ferngesehen hat, ist am neuen Werbespot von 1 und 1 (Anbieter von Webhosting, DSL und Internet-Flatrates) nicht vorbeigekommen. Marcell d’Avis (nicht Marcel Davis) ist nach langjähriger Arbeit bei 1&1 der neue Leiter im Bereich Kundenzufriedenheit. In einem häufig ausgestrahlten Werbespot lässt er die Geschichte von 1&1 kurz Revue passieren und betont, wie wichtig die Kundenzufriedenheit sei.
Marcell Davis sagt: “Wenn Sie mit etwas nicht zufrieden sind, ändern wir es.” In meinen Augen eine authentische Person und keine Kunstfigur wie bei anderen Unternehmen. Das sieht man z .B. daran, dass er ein echtes XING-Profil hat.
Als Krönung hinterlässt Marcell Davis sogar seine E-Mail-Adresse: davis@1und1.de (nicht davis@1&1.de). In der bash-freudigen Bloggerszene führte das zu einigen Späßen, die in meinen Augen etwas übertrieben sind.
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KEINE BESSERUNG
1 und 1
Beschwerdemanagement
Guten Tag Marcell Davis,
ich hatte heute das wirklich nicht nette Vergnügen mit Ihrem Kundendienst zu sprechen. Unhöflichkeit ist dabei das geringste Übel. Den Eindruck welchen Sie über die Werbung vermitteln wollen stimmt absolut nicht überein mit Ihren Unternehmen. Kundenzufriedenheit ist Ihnen egal. Genau das war früher schon das Problem von Ihren Unternehmen und ich dachte Sie hatten sich gebessert.
Ich selbst habe ein keines IT Unternehmen und einige Kunden habe ich zu Ihnen gebracht meist mit Web Hosting. Ihre Produkte sind gut solange es Standard ist, aber wenn was aus der Reihe passiert… Mein Unternehmen wollte auch ein Server Hosting mit SQL Server buchen. Mit dem heutigen Tag ist dieses Geschichte. Ich werde keinen Service mehr bei Ihnen buchen und meine Kunden werde ich animieren zu wechseln bzw. ich werde meine Erfahrungen weitergeben. Nur am heutigen Tag habe ich meine Erfahrung an 4 Leuten weitergegen. Ich weiß wie wichtig Mundpropaganda ist.
Ich musste heute 2 Stunden mit Ihren Kundendienst sprechen ohne eine wirklich Lösung zu erhalten. Von den 2 Stunden waren 1:45 Wartezeit.
Die erste Dame, mit der ich gesprochen habe, die hätte ich sofort entlassen in meinen Unternehmen. Sie schreit mich an, ich solle Sie nicht beleidigen, dieses hatte ich nicht getan. Ich hatte nur die Stimme angehoben, weil Sie mir nicht zugehört hatte. Ein absolutes „NO GO“.
Bei der zweiten Dame habe ich wenigsten eine Antwort bekommen. Mir wurde bestätigt, dass Sie den Service in Beitenau nicht in der Bandbreite anbieten können. Mir wurde angeboten ich soll einmalig 99,00 Euro zahlen, dann würde ich mich aus dem Vertag herauslassen.
Ergo: Sie können mir den bisherigen Service nicht anbieten. Dieses wird von Ihrer Seite bestätigt und trotzdem wollen Sie keine Kündigung akzeptieren.
Sorry, aber das ist alles nicht zu verstehen. Ich habe eine Lösung mit unseren Nachmieter geschaffen. Sie übernehmen den Vertrag für das ½ Jahr. Auch diese wollten einen Vertrag machen über 1 und 1 nur leider kennen auch Sie Ihren Service jetzt.
An meiner Person verdient 1 und 1 kein Geld mehr und meine Erfahrung stelle ich jeden bereitwillig zur Verfügung. Ich könnte noch 5 Seiten schreiben, aber wir lassen es dabei.
Der Kundendienst ist doch ein Witz. Seit sechs Wochen geht unsere Telefonverbindung nicht und von 1und1 bekommen wir immer die Standardantwort, dass wir doch unsere fritzbox zurücksetzen sollen. Dieses haben wir auch getan und sogar einen Telekomfachmann die Leitungen Prüfungen lassen. Leitung sind ok und das zurücksetzen ändert auch nichts. Daraufhin wurde uns eine neue fritzbox versprochen, aber seit 4 Wochen bekommen wir jede Woche eine e-mail, dass wir doch die fritzbox neu starten sollen. Jede e-mail die wir dann bekommen, nach 2-3 “Arbeitstagen”, für was frage ich mich, stehen immer neue Ausreden und neue angebliche Probleme die wir selbst verursacht haben!!!!! Die Frechheit kam erst jetzt, das Problem wird nun der Telekom zugeschoben und wir sollten doch eine Fachmann von der Telekom bestellen, nochmal, und dafür auch noch selber aufkommen.
Wo bleibt den der Davis und seine angebliche Kundenzufriedenheit. 1und1 und sein Service sind nur verlogene…
Jeder der überlegt zu 1&1 zu wechseln kann ich nur raten FINGERWEG
Wenn ich versuche bei 1&1 anzurufen ist immer “wegen einer hohen Anruferzahl kein Mitarbeiter verfügbar”.
Äh toll!
Und auf eMails kriegt man nur die Standard-Antwort, die nicht wirklich viel bringt. Da wird man auf Dauer ziemlich sauer
Hallo
Ich bin ein zwangsportierter EX Freenet Kunde und habe mehfach versucht aus dem Vertrag zu kommen da nix mehr so lief wie früher. Freenet war auch nicht das gelbe vom Ei aber es lief halt alles.
Nachdem ich Herrn D`avis einschaltet habe kam Zug in die Sache und nun kann ich wechseln.
Das ist sich ein Pluspunkt des Herrn D`avis bzw seiner Abteilung.
Da aber der gute Mann auch noch Leiter der Prozeß Optimierung bei 1 und 1 ist liegt5 wohl noch ein sehr langer Weg vor ihm.
In meinem Fall erhielt ich eine schrifliche Bestätigung der vorzeitigen Vertragsauflösung am 21.01.2010. Gestern am 17.02.2010 kamen dann überraschenderweise zwei emails. Die eine bot eine Nachbesserung meiner Leitungen an nebst zahlreichen cleveren Anweisung wie ich meine Fritz box zurücksetzen soll ( schon etwa 4 mal gelaufen) und die andere sagte eine vorzeitige Vertragsauflösung sei nicht möglich, der Vertrag wird zu freenet Konditionen weitergeführt.
Na ja als Kund fühlt man sich da schon ein wenig vera….!
Das wirkt nun nich nach optimierten Prozessen und für Kundenzufriedenheit sorgts bei mir auch nicht.
Da denke ich nun ganz einfach bei 1 und 1 weiß die linke Hand schlicht nicht was die rechte tut.
Fazit: Der Ansatz der Abteilung von Herrn D`avis ist ein Schritt in die richtige Richtung aber ohne eine drastische Verbesserung der Unternehmens interen Kommunikations Strukturen fürchte ich wird er im Nirvana verpuffen.
Nach dem Lesen der Beiträge hier, bin ich doch etwas überrascht, wie gering das Realitätsverständniss mancher Leute ist. 1&1 präsentiert einen Mitarbeiter in einer öffentlichen TV-Werbung, die grob geschätzt von ca. 90.000.000 Menschen gesehen werden kann. Da ist es doch wohl logisch, daß der Herr d’Avis nicht jede E-Mail persönlich beantworten können wird. Und wenn man dann als Kunde stinkig ist, keine persönlcihe Antwort von Herrn d’Avis zu bekommen oder darüber, daß der Herr d’Avis nicht persönlich vorbeikommt, wie in der Reklame, dann kann man auch stinkig auf die Marke Red Bull sein, wenn man nach dem Trinken einer Dose nicht fliegen kann,
Hab eben bei der Kundenhotline angerufen, um mich nach einer Wechselmöglichkeit zu 1 und 1 zu erkundigen…
Nach zwei Minuten war ich von den oberflächlichen und wenig kompetenten Äusserungen der Kundebetreuerin so genervt, dass mir nur noch einfiel “das ist mir jetzt zu undifferenziert, um einen Wechsel meines Geschäftsanschlusses zu Ihnen weiter in Erwähgung zu ziehen” und dann habe ich nur noch aufgelegt. Jetzt such ich mir jemand anderen…
Leider lässt die automatisierte Antwortmail, die man bekommt, wenn man an davis@1und1.de schreibt, darauf schließen, dass sie in irgendeinem Callcenter landet, nicht bei Herrn D’Avis.
Obwohl mir in dieser Mail eine Antwort innerhalb von 2-3 Tagen zugesagt wurde, das war am 07.01.10, bis heute keine Reaktion. Auch auf meine Störungsmeldung vom 05.01.10 im 1&1-eigenen Support-Center bis heute keine Reaktion.
Erwähnen sollte ich vielleicht noch, dass ich nicht freiwillig 1&1-Kunde bin. Da 1&1 die DSL-Sparte von Freenet übernommen hat, bin ich es zwangsweise. Bei Freenet war auch nicht alles Gold, was glänzt, aber die Reaktionszeiten waren deutlich schneller.
Nun werd ich mal schaun, was das Garantie-Versprechen von 1&1 taugt, eine Monatsgebühr zu erstatten, wenn sie nicht innerhalb von 2 Tagen Störungen beseitigen.
Taste
Politiker mit Managern zu vergleichen. Interessant.
Nun, ich muss Herrn D’Avis auch keine Chance geben. Jeder kann ja frei wählen zu welchem Anbieter er geht. Wenn man noch nie was mit 1 und 1 zu tun hatte, würde ich zu der Firma nicht gehen, wenn diese nach über 10 Jahren erst auf die Idee kommen, eine Abteilung “Kundenservice” einzurichten. Da warte ich lieber noch 10 Jahre, bis die Abteilung auch Früchte trägt.
Wenn man schon – schlechte – Erfahrungen mit 1 und 1 gemacht hat, dann muss man denen nicht eine neue Chance geben, nur weil ein “Grinsemann” nett in die Kamera lächelt. Dafür gibt es Mitbewerber, die verstanden haben, dass man Kundenservice groß schreiben muss.
Ach und dann “wenn sie mit einem Produkt nicht zufrieden sind, verbessern wir es…” Soll ich nun Produkttester bei 1 und 1 werden? Lustig, es geht um Telefon und Internet: Was soll man da verbessern? Es soll funktionieren. Fertig. Braucht man nicht lange drüber zu reden.
Richtig cool wäre: Hallo, ich bin Marcel D’Avis. Seit 12 Jahren bin ich bei 1 und 1. Wir hatten immer die innovativsten Produkte. Wir waren immer die günstigsten am Markt. Leider ging das allzuoft auf kosten des Kundenservice. Das haben wir geändert. Als Neujahrsvorsatz. Wenn Sie als 1 und 1 Kunde nicht zufrieden sind, bekommen sie die Grundgebühr für ein Jahr erstattet. Versprochen!
Ich habe noch niemanden getroffen, der nicht mit 1 und 1 Probleme hatte. Unsere gingen bis zu einem Rechtsstreit. Das kann natürlich immer mal passieren. Jedoch hat es 1 und 1 weder bei der Anwältin noch beid er Freundin jemals geschafft, diese beiden Damen mit “Frau” anzureden (immer mit “Herr”). Das war nur die Spitze vom Eisberg, zeigt aber, wie nachlässig mit Kunden umgegangen wird. Wenn man nicht mal die einfachsten Grundregeln der Kommunikation beherrscht, muss man aus meiner Sicht bitte vom Markt “gefegt” werden, wegen unfähigkeit bei dem Kundenservice…
Avis (lateinisch Vogel, französisch für Stellungnahme). Er heisst nicht Davis, sondern d’Avis – steht auf der seiner card. Immer schön die augen aufhalten.
Hi!
Sagen wir mal so:
1&1 hat den Mangel “Kundenzufriedenheit” erkannt und bietet einen Versuch an, was dagegen zu tun. Das ist ja schon mal lobenswert und sollte auch entsprechend goutiert werden. Da gebe ich Ihnen Recht.
Jeder Politiker bekommt eine Schonfrist von 100 Tagen, in der er zeigen kann, dass die Nominierung nicht erfolglos war. Diese Zeit bekam Marcell D´avis nicht. Er wurde bereits gebasht, vorverurteilt und sprichwörtlich ausgepeitscht, bevor er sein Können unter Beweis stellen konnte. Das ist nicht fair.
Ich verstehe teilweise, warum.
Der Kundensupport “bemüht” sich sicher redlich, die Kundenanfragen kompetent und effizient zu erledigen. Daher hat 1&1 sicher auch eine IVR auf die Telefonleitungen gelegt, die die Kundenanfragen kanalisieren sollen.
Was aber nicht klar kommuniziert wird, ist die Tatsache, dass der Hauptkontakt seitens 1&1 elektronisch, also per Mail gewünscht wird.
Das klappt aber nicht, wenn ich ein erklärungsbedürftiges Produkt habe, wenn die Lieferung nicht hinhaut – sprich, wenn der Kunde Fragen hat.
Viele Themen bei 1&1 drehen sich um die Tatsache, dass ein Anschluss nicht zeitgerecht fertiggestellt wird. Ob das ein Problem bei 1&1 oder bei der Telekom ist, ist letztlich dem Kunden egal. Er will es gelöst haben.
Und hier kommt der Ansatz von Marcell D´Avis: er wird aus den defensiven Telefonschergen proaktive Problemlöser machen wollen. Keine Verwalter und Duckmäuser, sondern Aktivisten.
Ob er das letztlich mit dem vorhandenen Personal hinbekommt, ist ihm zu wünschen. Ich drücke jedenfalls die Daumen.